カスタマーハラスメント対応

カスタマーハラスメント問題

世の中には、様々なハラスメント問題がありますが、昨今注目されている問題の中に、カスタマーハラスメントの問題があります。

いわゆるパワハラやセクハラなどは、第一次的には自社に所属する労働者同士の行為が問題とされていますが、これは外部の人間の行為によって自社に所属する労働者が被害を受ける点にポイントがあります。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントに関する法律の定義は未だありませんが、「顧客からの著しい迷惑行為」が一番近い表現だと考えられます。

これは、パワーハラスメント防止法に関する厚生労働省の指針でも触れられているもので、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等が、ここでいう著しい迷惑行為に該当し得るとされています。

例えば、店員がつり銭を間違えたために土下座を強要されるとか、そういった行為が該当するでしょう。

このような行為は、刑法上の罪に該当したり、損害賠償責任を負うような行為であり、被害を受けた場合は毅然とした対応を取る必要があります。

カスタマーハラスメントの対応で企業が講じておくことが望ましい取組

パワーハラスメント防止法に関する指針

パワーハラスメント防止法に関する指針では、事業主に雇用管理上講ずべき措置を定めていますが、それ以外に、望ましい取組についても触れています。この中に、カスタマーハラスメントについても記載があります。

相談体制の整備

事業主は、顧客等からの著しい迷惑行為に関する労働者からの相談に対し、その内容や状況に応じ適切かつ柔軟に対応するために必要な体制の整備として、相談先をあらかじめ定め、これを労働者に周知すること等が望ましいとされています。

また、顧客に関する相談であり、労働者が相談し難い実情もあるため、労働者が当該相談をしたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め、労働者に周知・啓発することが望ましいとされています。

被害者への配慮のための取組

これは、上司として当然の配慮ではありますが、著しい迷惑行為による被害を受けた労働者に対し、著しい迷惑行為を行った者に対する対応が必要な場合に一人で対応させない等、配慮をすることが望ましいとされています。

顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取組

顧客等からの著しい迷惑行為からその雇用する労働者が被害を受けることを防止する上で、事業主が、こうした行為への対応に関するマニュアルの作成や研修の実施等の取組を行うことも有効と考えられるとされています。

著しい迷惑行為は、対応を誤ればエスカレートしていく恐れもありますので、マニュアルの整備などは、法律上の義務ではないものの、企業にとって必須といっていいでしょう。

カスタマーハラスメント対応でお悩みの企業の方はぜひ弁護士にご相談を

どのような類型のハラスメントでもそうですが、ハラスメントは労働者の尊厳を傷つけるものであり生産性の低下や、果てには退職までをもたらすものです。

それが自社の中で生じたものではないとしても、自社の労働者が被害を受けている以上は、企業にとっては対策しておく必要があります。

会社は自分の味方であることを労働者に伝えたり、カスタマーハラスメントを受けた後に会社が労働者を守る措置を取るだけで、退職を防いだり、メンタルヘルスまでは悪化せずに済むことも十分に考えられます。

埼玉県内で、カスタマーハラスメント対応でお悩みの企業の方は、ぜひ一度弁護士法人ALG&Associates埼玉法律事務所にご相談ください。